서비스과정
서비스과정 (40시간 수료과정)
| 주제(목차) | 소주제 | 주요내용 |
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| 병원코디네이터 개요 | orentation | 커리큘럼 소개와 수강생과의 마음 열기 (IceBreaking) |
| 병원코디네이터의 서비스 마인드 이해 |
의료의 정의와 병원코디네이터제도의 시작과 비전제시 -고객 중심의 의료 Role Model제시 |
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| 병원 조직의 특성과 갈등이해 | 의료기관의 종류,특성 및 의료전달 시스템 이해 | |
| 병원코디네이터의 자질과 업무 및 역할 이해 |
병원의 환자응대체계 점검을 지도하는 컨설턴트로 중요한 위치인식과 역할 이해 통해 의료현장에서 활용토록함 | |
| 의료서비스 기본이론 | 의료고객의 심리 이해 | 일반고객과 병원고객의 욕구 및 심리적 접촉의 차이 -의료고객의 심리-서비스 실패와 성공 사례토의 |
| 의료적 서비스 마인드 구축 |
고객의 의미변화 이해와 고객에 대한 나의 다짐발표 -의료 서비스 프로세서의 이해 |
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| 기본 서비스 매너의 이해 |
병원코디네이터의 기본매너를 익히고 상황에따른 서비스 실천 제공 | |
| 병원 내 이미지메이킹 | 이미지 진단 및 첫인상 이미지 테스트 등 전문가다운 용모와 복장을 갖추기 위한 의료적 이미지 메이킹의 이론과 실제 (컬러 이미지 진단 실습) |
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| 코디네이터의 Self-Leadership |
병원코디네이터로서의 자기관리와 감정적 고객감동 실천을 위한 리더쉽 발휘 | |
| 의료서비스 실무관리 | 실천서비스 행동관리 I (고객응대와 이미지관리) |
병원 현장에서 사용되는 서비스 매너이해 -고객대응 자세 및 동작 이해하기, 고객 응대 매너, 복장관리 |
| 실천서비스 행동관리 II (고객응대와 이미지관리) |
밝고 부드러운 표정 연습(전신거울이용) - 상황에 맞는 1%화법,칭찬화법 연습-바른 시선과 Eyecontact연습 | |
| 병원접점(MOT)관리 | 의료서비스 매뉴얼 제작 | |
| 병원코디네이터의 고객 | 효과적인 커뮤니케이션 기법과 태도실무교육 - 효과적인 칭찬화법, 적극적인 경청, 의료서비스만족 요서와 측정 방법 (고객만족 확인 절차 및 설문지 작성실습 : 병원서비스 모니터링 수행) |
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| 병원코디네이터의 고객커뮤니케이션 | 불만고객의 중요성 인식 | 불만고객응대의 중요성 인식과 불만고객 처리방법 및 요령이해 |
| 불만고객의 원인과 유형분석 및 관리 |
병원에 대한 불만 발생 원인과 사례 제시 불만고객의 심리와 유형별 분석을 통한 불만고객관리 (불만고객 상황 설정 실습과 피드백) | |
| 상황별 소통관리 | 병원에서의 소통의 중요성을 인식하고 전화응대 매너를 익혀 상황에 맞는 전화 응대 습득(조별실습) | |
| 병원코디네이터의 병원관리 | 원무관리의 이해 | 병원에서 사용되는 병원문서관리,보험청구 및 보건관리방법을 습득하고 활용 가능하게 한다. |
| 접수 및 수납관리 | 접수시 고객 환영과 존중의 중요성-고객관리를 위한 접수 입력 스킬 습득- 수남관리방법등을 익힌다 |
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| 예약 및 대기실 관리 | 고객예약,일정관리 및 시간관리의 중요성과 효율성 인식- 예약시스템의 구성요인과 방법- 대기실 관리의 노하우 | |
| 병원안전관리와 응급상황대비 심폐소생술(CPR)교육 | 안전점검 및 대책-안전사고 예방 교육-응급시 대처능력 교육(1:1심폐소생술실습) | |
| 병원코디네이터의 고객서비스 현장능력점검 | 병원리셉션 시나리오 작성 | 고객응대 프로세스(고객전화-방문-접수-대기-상담-수납-리콜) 시나리오 작성 |
| 시나리오를 통한 역할극 | 역할극을 통한 개인별 능력 점검(시나리오 완성도 피드백 후) | |
| 병원 프로그램 실습 | 병원 고객관리 프로그램으로 CRM실습 (예약콜,확인콜,리콜,불만콜 등실습) |
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| 병원코디네이터의 면접매너와 취업전략기법 | 이력서작성 및 자기소개서 작성 요령 |
병원특성에 맞는 경쟁력있는 이력서 작성요령과 자기소개서 작성요령(시청각자료활용방법) |
| 병원코디네이터 면접 skill과 모의 면접 실습 | 병원코디네이터 실전 면접 시 주의사항과 모의면접 실습 실시 (1:1실습지도) |
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| 병원코디네이터 취업 전략 기법 |
면접시 옷차림과 매너를 최종점검하여 성공적인 취업 전략 지도와 최고의 이미지 연출 우수 훈련생 시상 (동영성및 사진촬영) |